a) Aumento de la demanda, los clientes aumentan y se necesita no solo mantener la eficiencia actual sino necesariamente mejorarla, por eso se tiene por delante un gran trabajo de rediseño y reorganización de los recursos tanto materiales como humanos.
b) Los procedimientos de trabajo están complejizados pues no se han tomado medidas para regular y estandarizas procesos, esto se complica con que cada fabricante tiene sus propios requerimientos y procedimientos para realizar el trabajo de garantía. No existen manuales de procedimientos, organización ni funciones.
c) No se usa tecnología para comunicarse el área de atención, con el área de operaciones; tienen que desplazarse hacia adentro, entonces los técnicos son interrumpidos para indagar sobre un artefacto en particular.
d) La infraestructura física de la empresa, no refleja ninguna identidad hacia afuera, ni permite percibir el tipo de servicio que brindan.
e) El sistema informático de EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS, es obsoleto y tiene muchas fallas. Hay retrasos en el cumplimiento de plazos con los usuarios finales, lo que genera quejas. Algunas llegan hasta la marca fabricante, generando el riesgo de la pérdida de contratos.
f) El mobiliario, ergonomía y layout interno, de ambos locales no es adecuado para la eficiencia de las operaciones. Aunque los técnicos, tienen las herramientas suficientes para realizar sus tareas, los espacios de trabajo son estrechos y desordenados.
g) Problemas Jerárquicos, los directivos no tienen experiencia en “gerenciar personal”. No hay un reconocimiento a la jerarquía directiva, pues ellos han sido parte de la masa de trabajadores, lo que hace difícil la gestión en este aspecto. La existencia de “dos gerentes” confunde a los trabajadores, y hace dudar en sus responsabilidades a estas personas. La indefinición de funciones, promueve un reconocimiento tácito a la no jerarquía. Hay trabajadores que promueven la anarquía dentro de la empresa.
h) Conflictos internos entre Trabajadores, se ha ido generando una cultura de irresponsabilidad de cumplimiento de plazos. Los trabajadores han reconocido que no han estado trabajando de manera eficiente. Hay problemas de puntualidad de asistencia al trabajo. Se ha hecho común el no decirle la verdad al cliente sobre los plazos que deben cumplirse, esto genera fuertes conflictos entre los trabajadores que atienden directamente al público con los técnicos.
i) Deficiencias en la “Calidez de Servicio”, debido al incremento de la demanda la EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS, cae en este aspecto debido a que si bien es cierto su personal es profesionalmente calificado, carecen de hábitos de trabajo y los directivos tienen limitaciones de gestión
Propuesta de Solución a Los problemas
a) Para realizar esta tarea se tiene la ayuda de ERP de control este ERP brindara numerosas ventajas para el trabajo en EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS. Pero antes de implantar este nuevo modelo de trabajo, se debe reestructurar ciertos planteamientos del esquema actual para facilitar la migración al nuevo sistema de trabajo con ERP. Se deben realizar múltiples tareas de mejora que se detallaran en los siguientes puntos.
b) La solución a este punto se puede solucionar con la propuesta de implantación de una Intranet-Extranet propia de la EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS de esta manera cada fabricante ingresara al sistema de Intranet-Extranet donde tendrá su propia sección y de esta manera, se organiza el modelo de trabajo de cada fabricante dentro del sistema de la empresa.
c) Implementación de tecnología de comunicación entre el área de atención al cliente y el área de operaciones, la propuesta para solucionar esto es implementar sistemas de comunicación como radios o teléfonos, además de mantener siempre y de manera rotativa a un técnico en una tarea sencilla para que pueda estar siempre dispuesto a atender de manera amable el nuevo electrodoméstico que llega a reparación.
d) Esta deficiencia debe solucionarse de manera inmediata, ya que lo que se busca es mejorar la imagen y por ende acaparar la imagen ante el público de esta manera captar más clientes y aprovechar el aumento de demanda como una ventaja para el desarrollo de la empresa. Se debe mejorar la fachada de la tienda y crear un logo o marca que poco a poco ingrese en la mente de los potenciales clientes. De esta manera se hemos desarrollado un logo para la empresa que podría ubicarse en la fachada y es el siguiente:
e) El sistema informático debe reemplazarse y los nuevos requerimientos que necesita la empresa deben ser satisfechos con eficiencia por el nuevo sistema, este estará incluido dentro del ERP de esta manera se controlan no solo las necesidades logísticas si no también el área de recursos humanos, clientes y organización interna. El ERP soluciona este problema brindando un software de confianza comprobada para que EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS se desarrolle y crezca acaparando a los clientes en actual aumento.
f) Mejorar la infraestructura e inmobiliarios captara una motivación extrínseca positiva de los trabajadores que combinado con la implantación del nuevo sistema de trabajo, reflejará un nuevo y mejor ambiente de trabajo. No solo ampliar el área es la solución si no también re acomodar y organizar las herramientas de trabajo ayudará la tarea. El presupuesto del proceso de cambio no debe concentrarse en esto por ende la remodelación de ambos locales debe realizarse de manera paulatina.
g) Ante este problema la propuesta de solución por parte del sistema es casi nula pero con los adelantos en tecnología de información dentro del cambio, los directivos tienen la necesidad de adecuarse a estos y por ende estudiar las nuevas formas y métodos organizacionales deben; si quieren que los trabajadores respondan de la manera que quieren, adiestrarse y capacitarse en manejo de personal o contratar un administrador eficiente y capaz de realizar la tarea a un costo que se traduzca en utilidad.
h) Se deben tomar medidas para controlar los trabajadores y concienciar el trabajo responsable, esto se puede lograr por medio de talleras mostrando las nuevas posibilidades y caminos que toma la empresa, los posibles aumentos incentivara a los técnicos y empleados. Esta solución es una de las más importantes porque si los trabajadores no responden a las nuevas exigencias del cambio, no se tendrá un desarrollo sostenido o se puede detener y deteriorar. Advertir o retirar a los trabajadores que promueven la anarquía dentro de la empresa.
i) Mejorar este aspecto se logra, con la capacitación del personal en especial los trabajadores del área de atención al público, con la nueva imagen y cambios internos este aspecto no se debe descuidar ya que los clientes irán en aumento.
Definición de Requerimientos de la Empresa
De acuerdo a las necesidades expuestas en los puntos anteriores, algunos de los requerimientos principales del software ERP que se escoja deben contemplar los siguientes:
· Control de Pedidos: los electrodomésticos que ingresan por garantía deben estar debidamente registrados en el sistema, así como también los plazos de entrega y los plazos de entrega finales.
· Recursos Humanos: Quizás el módulo más importante ya que se necesita mantener un control especial en EMPRESA DE SERVICIOS ELECTRONICOS, los trabajadores, técnicos y personal administrativo debe estar controlado, organizado para resolver problemas de manera eficiente ante una eventualidad con el personal.
· Control de Proveedores: Para controlar las compras de los proveedores de materiales.
· Control de Clientes: Para mantener un historial de los clientes y el producto al que se le hizo reparación
· Control de Finanzas: Todo el sistema de contabilidad.
· Reportes: Generar todo tipo de reportes, para llevar un control estadístico de los movimientos dentro de la empresa.
· Control de Servicios fuera de Garantía: Se debe mantener un control de las reparaciones que están fuera de garantía, ser debidamente facturadas y almacenadas en el sistema.
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